Verbeteren door samenwerken

20-06-2017

Samenwerken is geen doel op zich. Samenwerken moet ergens toe leiden, namelijk de dienstverlening aan de klant. De meerwaarde voor de klant is het bestaansrecht van de organisatie. Daar gaat het uiteindelijk om. De centrale vraag bij het verbeteren van de samenwerking moet dan ook zijn: ‘Hoe kan de klant optimaal worden bediend?’

Als het gaat over samenwerken gaat het over bedrijfsprocessen. Bij het verbeteren van de bedrijfsprocessen gaat het om effectiviteit en efficiency: op het juiste moment de goede dingen doen respectievelijk de dingen goed doen. Daarbij moet de gehele keten worden bekeken. Afstemming, timing, kwaliteit, snelheid en resultaat van de taakuitvoering zijn aspecten die daarbij aandacht vragen. Vanuit het perspectief van de klant wel te verstaan.

De gehele organisatie moet de wens van de klant kennen en begrijpen. Iedereen werkt vervolgens aan ‘het beter bedienen van de klant.’ Dat is de focus. Iedereen denkt na over de eigen bijdrage en werkt daar met elkaar aan. Kleine verbeteringen en veranderingen rijgen zich aan een tot een structureel veranderingsproces en ontwikkeling van de mens en organisatie. De focus levert minder werkstress en onnodige kosten en minder verspilling van tijd en energie en levert meer werkplezier en betere resultaten.

Naast de juiste focus (klantgerichtheid) is het juiste klimaat nodig. Een klimaat van veiligheid, openheid en vertrouwen, en van motivatie. In dit klimaat kunnen en willen mensen zeggen wat nodig is. Mensen krijgen ruimte om hun informatie, kennis, ervaring en ideeën te delen en zijn niet terughoudend uit angst voor kritiek. De individuele bijdragen worden herkend. Kennis en ervaring wordt gekend. Dit stimuleert de individuele motivatie om bij te dragen en het eigen potentieel te benutten. Zo ontstaat een optimale wisselwerking.

In dit klimaat vertaalt de focus zich in de interne communicatie: top down en bottom up en sideways. De wil om anderen te informeren en naar anderen te luisteren. Waarbij het luisteren naar de boodschap van anderen misschien wel het belangrijkste is. Mensen, teams en afdelingen formuleren met elkaar een doelstelling en maken met elkaar afspraken en werken samen aan het realiseren van deze doelstelling. Met resultaat: een tevreden klant, een tevreden medewerker en minder verspilling.

 

Hans Luiten

3w Media